Capítulo 3 - Gestión del Sistema Integrado¶
GESTION DEL SISTEMA INTEGRADO
11.- Alcance del Sistema.¶
El Sistema de Gestión Integrado de DL&C en relación a la Calidad se basa en el cumplimiento del estándar normativo ISO 9001 en su versión 2015 y cubre las actividades de “Servicios de Construcción, Ejecución y Mantención de Obras Civiles, Servicio de Descarga y Transferencia de Ácido Sulfúrico para Procesos Mineros y Servicios de Arriendo y Montaje de Andamios, Administrados desde Casa Matriz de Antofagasta” desde la adjudicación del contrato, pasando por la planificación de los trabajos, ejecución y entrega de los mismos, ofreciendo además, servicios de garantía si así correspondiese.
Para el Sistema de Gestión Ambiental la empresa ha considerado el cumplimiento de la referencia normativa ISO 14001:2015, así como la Norma ISO 45001:2018 lo es para el Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Profesionales. Los alcances de ambos sistemas de gestión cubren todas las actividades descritas anteriormente.
Dada las características del servicio entregado por DL&C, la Gestión Ambiental y la Gestión de Prevención de Riesgos se desarrolla de acuerdo a los estándares establecidos por las Empresas Mandante.
12.- Políticas.¶
La Gerencia de DL&C evidencia su compromiso con la Gestión de Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos y Salud en el Trabajo, por medio del establecimiento de sus Políticas y Objetivos, descritos a continuación:
13.- Objetivos Generales.¶
Anualmente, el Gerente General aprueba objetivos específicos en materia de Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo. Estos objetivos se establecen para todas las funciones y niveles relevantes dentro de DL&C. Los objetivos son medibles y consistentes, incluyendo el compromiso de mejora continua, y están basados en parámetros establecidos para la medida de la conformidad de los procesos, control de aspectos ambientales y de seguridad significativos y de la satisfacción del cliente.
Objetivos Estratégicos.
Marcar un fuerte liderazgo en terreno (administradores, jefaturas y gerencias) en todas nuestras faenas.
Potenciar trabajo en equipo y coordinación entre las distintas áreas de la empresa.
Desarrollar un entrenamiento continuo en estándares de seguridad, transversal a toda la compañía.
Ser más eficientes a través del uso y adopción de nuevas tecnologías y metodologías de trabajo.
Fortalecer de manera permanente la disciplina operacional mediante la adquisición y actualización de estándares y certificaciones internacionales en el marco de nuestro sistema SGI.
Toma de decisiones en base a datos e información de alta confiabilidad.
Para cada objetivo el Gerente General y el Encargado del Sistema de Gestión, establecen la Matriz de Objetivos Estratégicos en donde se describen las acciones que se consideren necesarias para el logro de los mismos, así como los recursos necesarios, los responsables de su seguimiento, los de su ejecución, y los plazos de realización, quedando todos documentados.
El Sistema de Gestión Integrado cuenta con “Procedimiento para Establecer Objetivos, Metas y Programa de Gestión Integrado” P-SG-14, en él se definen las responsabilidades y la metodología.
Los objetivos y metas son revisados y medidos en las Revisiones por la Dirección para asegurar el compromiso con el mejoramiento continuo.
14.- CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN¶
14.1.- Comprensión del contexto y su organización¶
DL&C determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGI. Para ello utiliza la herramienta de análisis de contexto llamada FODA. Este análisis "FODA " se tiene en cuenta a la hora de definir el alcance del SGI y para abordar los riesgos y oportunidades del SGI y se actualizará en función de las necesidades de DL&C. Su registro formará parte del “Plan Estratégico DL&C”, el cual se elabora cada año.
DL&C. realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas durante el proceso de Revisión por la Dirección.
14.2.- Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas¶
DL&C. identifica las siguientes partes interesadas pertinentes al SGI en la “Ficha Técnica de Partes Interesadas” SGI-07 y el seguimiento y actualización de la información es controlado por medio de la “Matriz de Partes Interesadas DL&C” SGI-52, ya que pueden tener un efecto potencial en la gestión general de DL&C. y de cumplir regularmente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, se registrará en el formulario SGI-67.
DL&C realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes durante el proceso de Revisión por la Dirección.
14.3.- Sistema de Gestión Integrado y sus procesos¶
DL&C establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestión Integrado, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
DL&C. determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado y su aplicación a través de la organización:
determinando las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos, según lo establecido en los procedimientos, instructivos y caracterización de procesos.
determinando la secuencia e interacción de estos procesos según lo establecido en el " Mapa de Procesos". (Anexo 1)
determinando y aplicando los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) según lo establecido en los procedimientos, instructivos y caracterización de procesos.
determinando los recursos necesarios para estos procesos y asegurando su disponibilidad según lo establecido en los procedimientos, instructivos y Plan Estratégico.
asignando las responsabilidades y autoridades para estos procesos, según lo establecido en los procedimientos, instructivos, caracterización de procesos, Plan Estratégico y Descripciones de Cargo.
abordando los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 16.1 de este Manual
evaluando estos procesos e implementando cualquier cambio necesario para asegurar de que estos procesos logran los resultados previstos, a través de las auditorías internas (ver apartado 19.2 de este Manual)
mejorando los procesos y el Sistema de Gestión Integrado, a través de acciones correctivas, objetivos estratégicos, revisión por la dirección, tratamiento de riesgos y oportunidades.
DL&C.
mantiene información documentada para apoyar la operación de sus procesos (procedimientos, instructivos, programas, etc)
conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado (registros).
15.- LIDERAZGO¶
15.1.- Liderazgo y compromiso¶
15.1.1.- Generalidades¶
La alta dirección de DL&C. demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad:
asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del Sistema de Gestión Integrado.
asegurándose de que se establecen la política de la calidad, medio ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo y los objetivos para el SGI, y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de la calidad, medio ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo en los procesos de negocio de la organización
promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
asegurándose de que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado están disponibles;
comunicando la importancia de una gestión de la calidad, medio ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo eficaz y conforme con los requisitos del SGI;
asegurándose de que el SGI logre los resultados previstos;
comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGI.
promoviendo la mejora
apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad
15.1.2.- Enfoque al cliente¶
La alta dirección de DL&C. demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ver apartado 18.2 de este Manual)
se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente (ver apartado 16.1 de este Manual)
se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
15.2.- Política¶
15.2.1.- Establecimiento de las Políticas¶
La Alta Dirección ha definido las Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo y de Alcohol y Drogas de la empresa y asume la responsabilidad de comunicar y hacer que sea entendida y aplicada a los niveles apropiados de la empresa. (Ver apartado 12 de este Manual).
15.2.2.- Comunicación de las Políticas¶
Las Políticas de la empresa se han redactado como escrito formal, que permanecerá en una zona visible para todo el personal de DL&C.
De la misma forma, estas políticas se pone a disposición de las partes interesadas pertinentes a través de su publicación DL&C o bien a través de su entrega directa (física o digital) a estas partes interesadas pertinentes.
15.3.- Roles, responsabilidades y autoridades en la organización¶
La alta dirección de DL&C. se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignan, se comunican y se entienden en toda la organización, a través de toda la difusión de la información documentada del SGI y de las correspondientes "Descripciones de Cargo"
La estructura organizativa de DL&C. quedará descrita en el documento. Organigrama, en el que se pone de manifiesto las relaciones de responsabilidad y autoridad, generales de la empresa e independientes de cada actividad o proceso.
La Alta Dirección de DL&C. designa al Encargado del sistema de Gestión Integrado con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad necesaria para:
asegurar de que el SGI es conforme con los requisitos de esta norma
asegurar de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGI y sobre las oportunidades de mejora;
asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
asegurarse de que la integración del SGI se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el SGI.
16.- PLANIFICACIÓN.¶
16.1.- Acciones para abordar riesgos y oportunidades de mejora¶
DL&C Establece, implementa y mantiene procesos necesarios para cumplir los requisitos de los apartados 16.1.1 a 16.1.5.
DL&C establecerá la identificación y evaluación de riesgos y oportunidades por medio de las matrices:
SGI-53 Matriz de Identificación y Evaluación de Riesgos del SGI
SGI-54 Plan de Acción de Riesgos ante el SGI
SGI-55 Matriz de Planes de Planes de Acción ante Oportunidades del SGI
Las cuales son generadas por las distintas gerencias de la organización y visadas por la Gerencia General
Al planificar el sistema de Gestión Integrado, DL&C, Considera:
Las cuestiones referidas en el apartado 14.1;
Los requisitos en el apartado 14.2;
El alcance del Sistema de Gestión Integrado.
Cumpliendo con los requisitos legales y otros aplicables, con el fin de:
asegurar que el sistema de gestión de la calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo pueda lograr sus resultados previstos;
aumentar los efectos deseables;
prevenir o reducir efectos no deseados; incluidas la posibilidad de que las condiciones ambientales, seguridad y Salud ocupacional externas afecten a la organización
lograr la mejora.
16.1.1.- Modelo de Prevención de Delito¶
DL&C dentro de sus nuevas medidas para mejorar sus procesos ha generado un modelo preventivo del delito para prevenir situaciones de conductas poco éticas y que aunque no pudiesen ser delito son totalmente rechazadas por la organización, tales riesgos fueron identificados en nuestra matriz de riesgos del negocio, es por eso que se mantiene un modelo de prevención en la organización que se debe implementar y aplicar por todos los trabajadores. (Anexo 5).
16.1.2.- Aspectos de Calidad¶
Al planificar el sistema de gestión por parte de calidad, DL&C determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, según lo determinado en las matrices determinadas en el punto 16.1 de este manual.
16.1.3.- Aspectos ambientales.¶
DL&C Determina los aspectos ambientales de sus actividades y servicios que controla y aquellos en los que puede influir, y sus impactos asociados, desde una perspectiva de ciclo de vida a través de su procedimiento Administración de Riesgo Seguridad, Salud y Medioambiente
Cuando se determina los aspectos Ambientales DL&C, Tiene en cuenta:
Los cambios, incluidos los desarrollos nuevos o planificados, las actividades de los servicios nuevos o modificados.
Las condiciones anormales y situaciones de emergencias razonablemente previstos en el Procedimiento de Preparación y respuesta ante la Emergencia.
DL&C. Determina aquellos aspectos que tengan o puedan un impacto ambiental significativo, mediante el uso de criterios establecidos, los cuales son comunicados entre los diferentes niveles, según corresponda.
16.1.4.- Aspectos de Seguridad y Salud en el Trabajo.¶
DL&C. Determina y mantiene la identificación al día y continua de los peligros para su evaluación y determinación de controles necesario. DL&C. Asegura que los riesgos para la seguridad y salud ocupacional, y los controles son establecido, implementados y mantenidos por el Sistema de Gestión Integrado a través del procedimiento Administración de Riesgo Seguridad, Salud y Medioambiente. Los cuales debe tener en cuenta:
Actividades rutinarias.
Actividades de todas las personas que tengan acceso al lugar de trabajo (incluyendo Contratista y visita).
Comportamiento, capacidades y otros factores humanos.
Peligro identificados que se originan afuera del trabajo, capaz de afectar desfavorablemente la seguridad y salud ocupacional de las personas bajo el control de DL&C.
DL&C. Asegura que los resultados de estas evaluaciones sean considerados cuando se determinen los controles.
16.1.5.- Requisitos legales y otros aplicables.¶
DL&C. Establece, implementa y mantiene la identificación y acceso de los requisitos legales y otros aplicables para el Sistema de Gestión Integral. Lo cual se describe en el procedimiento Requisitos Legales y Otros. DL&C. Comunica la información pertinente a las personas que trabajan bajo su control y a otras partes pertinentes.
16.1.6.- Preparación Y respuesta ante la emergencia.¶
DL&C, Establece, implementa y mantiene la identificación y evaluación de situaciones de potenciales emergencia descrito en procedimiento de Preparación y Respuesta ante Situaciones de Emergencia.
16.2.- Objetivos Estratégicos y planificación para lograrlos¶
La Alta Dirección de DL&C., establece, los objetivos del sistema de Gestión integrado en el procedimiento de Establecer objetivos, metas esta deben ser:
medibles
coherentes con las Políticas de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo.
teniendo en cuenta los requisitos legales y aplicables
siendo pertinentes para la conformidad de los servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente registrándose en el "Plan Estratégico DL&C".
Definidos los objetivos, son difundidos en las funciones y niveles pertinentes de DL&C., y serán objeto de un seguimiento y evaluación durante el ejercicio que hayan sido definidos.
16.3.- Planificación de los cambios¶
Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el SGI, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada según lo establecido en el formulario de “Planificación de Cambios” SGI-07. En el caso de que DL&C. inicie nuevas actividades, no incluidas actualmente en el Sistema de Gestión Integrado, la Alta Dirección indicará y será responsable de la planificación de todas las tareas necesarias para llevar a cabo las mismas.
DL&C. considera:
el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
la integridad del SGI
la disponibilidad de recursos
la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
17.- APOYO¶
17.1.- Recursos¶
17.1.1.- Generalidades¶
DL&C. determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGI. DL&C. considera:
las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
qué se necesita obtener de los proveedores externos
La identificación de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades o procesos en DL&C. se realiza inicialmente durante la planificación de cada uno de éstos procesos, quedando detalladas y registradas en la información documentada del sistema y en la revisión del sistema por la dirección
17.1.2.- Personal¶
DL&C. determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz del SGI y para la operación y control de sus procesos. Por ello, el personal cumple con las competencias definidas en las "Descripciones de Cargo"
17.1.3.- Infraestructura¶
DL&C. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios, según lo establecido en Programa Mantenimiento de las instalaciones.
17.1.4.- Ambiente para la operación de los procesos¶
La Alta Dirección de DL&C. asistida por el resto de funciones y departamentos, determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios, tomando en consideración:
Combinación de factores humanos y físicos: se dispone de un Reglamento Interno en los que se establecen los criterios de convivencia en la organización (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos)
Factores psicológicos: se realizan estudios de factores de riesgo psicosociales a través de los Organismos Administradores de Seguridad y Salud, según la normativa vigente
Factores físicos: Se determinan y gestionan en cada procedimiento del sistema, en caso de ser necesario. Además a través de los Organismos Administradores de Seguridad y Salud se gestiona la realización de mediciones de exposición al polvo, iluminación, ruido, ergonómicos, si es necesario.
17.1.5.- Recursos de Seguimiento y Medición¶
17.1.5.1.- Generalidades
La Alta Dirección de DL&C. determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos, según lo establecido en el Programa de mantenimiento de equipos
17.1.5.2.- Trazabilidad de las mediciones
Para proporcionar confianza en la validez de los resultados de las mediciones realizadas por DL&C., los equipos de medición se:
calibran o verifican, o ambas, a intervalos especificados, según lo establecido en el Programa de mantenimiento de equipos
se identifican, si es posible, mediante etiqueta que indique su estado de calibración/verificación o bien a través de los registros de verificación/calibración.
se protegen contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición, sobre todos los equipos utilizados como patrón.
Cuando se detecte un equipo no apto luego de su calibración/verificación, se realiza la apertura de un "Acción Correctiva" con la finalidad de determinar si la validez de los resultados de medición previstos se ha visto afectada de manera adversa, y tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
17.1.6.- Conocimientos de la organización¶
DL&C. determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de:
la información documentada del sistema de gestión de calidad disponible al personal
los conocimientos identificados en las Descripciones de Cargo (educación, formación y experiencia)
las lecciones aprendidas en los diferentes procesos del SGI.
la normativa aplicable a los procesos de producción y prestación del servicio
Estos conocimientos se mantienen y actualizan y se ponen a disposición del personal mediante:
difusión de la información documentada (incluida la normativa aplicable) necesaria para realizar su trabajo
inducciones de nuevo personal
difusión al personal que aplique las No Conformidades de proceso detectadas (lecciones aprendidas)
reuniones de trabajo, cuando sea necesario, para compartir estos conocimientos y experiencias
detección de necesidades de formación, a través de la definición de un Plan de Capacitación Anual, para adquirir conocimientos adicionales necesarios
17.2.- Competencia¶
DL&C.
determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del SGI, según lo definido en las "Descripciones de Cargo"
se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas
define un "Plan de Capacitación Anual", para adquirir la competencia necesaria y evalúa la eficacia de las acciones tomadas según lo establecido en el "Registro de Capacitación"
conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia
Proceso que se debe seguir según procedimiento de “Proceso de Capacitación” P-RH-01.
17.3.- Toma de conciencia¶
DL&C. se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de:
las políticas del SGI
los objetivos estratégicos pertinentes al SGI
su contribución a la eficacia del SGI, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño
las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGI
Para ello DL&C. difunde entre el personal las Políticas de su SGI y los Objetivos Estratégicos de su SGI, y realiza inducciones al personal nuevo y subcontratado incluyendo estos aspectos en el contenido de la misma.
17.4.- Comunicación¶
DL&C. realiza las siguientes comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de Gestión Integrado descrito y establecido en procedimiento de Comunicaciones Internes/externas P-SG-11.
Con el objeto de asegurar y clarificar los distintos canales y medios de comunicación existentes en la organización para la transmisión de las políticas y objetivos del Sistema de Gestión Integrado y la comunicación con las entidades externas y partes interesadas respecto del funcionamiento y operación de dicho sistema, DL&C, cuenta con una red de comunicación establecida según procedimiento P-SG-11.
El procedimiento considera la comunicación con las partes interesadas externas, tales como: clientes, organismos no gubernamentales, organismos fiscalizadores, proveedores, contratistas y vecinos. Además de la difusión de la Políticas, objetivos y metas.
Para hacer más extensiva nuestra inserción en la comunidad, tenemos a disposición pública nuestra página Web en donde entre otras cosas publicitamos nuestras Políticas y la estructura organizacional,
17.5.- Información Documentada¶
17.5.1.- Generalidades¶
El SGI de DL&C incluye:
la información documentada requerida por esta norma internacional (alcance, política y objetivos de calidad);
la información documentada que DL&C. determina como necesaria para la eficacia del Sistema de Gestión Integrado (procedimientos, instructivos, planes, manuales, entre otros).
17.5.2.- Creación y actualización¶
La creación y actualización de la información documentada de DL&C. en cuanto a:
Identificación y descripción de la información documentada
Formato y medio; y
Revisión y aprobación de la información documentada queda establecida en el procedimiento. Procedimiento de confección de documentos P-SG-01.
17.5.3.- Control de la Información documentada¶
La información documentada requerida por el SGI y por las normas Internacionales, incluida la de origen externo, se controla según lo establecido en el procedimiento. Control de Documentos P-SG-02 y Control de Registros P-SG-03. .
18.- Operación¶
18.1.- Planificación y control operacional¶
DL&C. planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 de este Manual, mediante:
la determinación de los requisitos para los productos y servicios
el establecimiento de criterios para: los procesos y la aceptación de los productos y servicios
la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;
la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios
la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1)tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos
Como resultado de esta planificación se han definido los procesos de realización del producto y prestación del servicio que se relacionan a lo largo del apartado 8 del presente Manual.
La organización controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
Los procesos que habitualmente DL&C. contrata externamente son:
Transporte
Calibraciones y certificaciones de equipos de medición
Certificaciones de equipos móviles y operadores.
DL&C. se asegura que dichos procesos están controlados en todo momento según lo establecido en los procesos de realización del producto y prestación del servicio definidos
18.2.- Requisitos para los servicios.¶
18.2.1.- Comunicación con el cliente¶
DL&C. en las comunicaciones con los clientes:
proporciona la información relativa a los productos y servicios a través de
Visitas al cliente.
Envío de información comercial al cliente.
Contacto del cliente con la organización a través de teléfono, e-mail o en persona.
trata las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios. Según lo establecido en el procedimiento de “Estudio de ofertas, revisión y control de contratos” P-GG-02.
obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo los reclamos de los clientes, utilizando, entre otros, una "Encuesta de Satisfacción de Clientes". En caso de reclamos de clientes se registrará en el "Informe de No Conformidad y Acción Correctiva"
manipula o controla la propiedad del cliente, según lo establecido en el apartado 8.5.3 de este Manual
establece los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente (información incluida en Cotización y/o Contrato con cliente, cuando es pertinente)
18.2.2.- Determinación de los requisitos para los servicios¶
DL&C. determina los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer, incluyendo tanto los requisitos especificados por los mismos, los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Según lo establecido en el procedimiento de “Estudio de ofertas, revisión y control de contratos” P-GG-02.
18.2.3.- Revisión de los requisitos para los servicios¶
DL&C. se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. DL&C. lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, incluyendo:
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posterior a la misma.
los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido.
los requisitos especificados por la organización.
los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente
DL&C. se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
DL&C. confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, según lo establecido en los procedimientos “Estudio de ofertas, revisión y control de contratos” P-GG-02.
18.2.4.- Cambios en los requisitos para los servicios¶
DL&C. se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los productos y servicios, la información pertinente se modifica, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados, según lo establecido en los procedimientos
18.3.- Diseño y desarrollo de los productos y servicios¶
Este ítem normativo no aplica para el SGI de DL&C como esta descrito en punto 2 Alcance.
18.4.- Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente¶
18.4.1.- Generalidades¶
DL&C se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos según lo establecido en el procedimiento de Compras P-AD-01.
DL&C. determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:
los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización,
los productos y servicio son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización,
un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.
DL&C. determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos, según lo establecido en el procedimiento. Procedimiento Evaluación de proveedores P-AD-02.
18.4.2.- Tipo y alcance del control¶
DL&C se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. Para ello se han identificado los controles en los procesos de realización del producto y prestación del servicio
18.4.3.- Información para los proveedores externos¶
DL&C. se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo, según lo establecido en el Procedimiento Evaluación de proveedores P-AD-02.
18.5.- Producción y provisión del servicio¶
18.5.1.- Control de la producción y de la provisión del servicio¶
DL&C. implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
la disponibilidad de información documentada que defina:
1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar
la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados; según lo definido en el apartado 7.1.5 de este Manual
la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas según lo definido en el apartado 9.1.1 de este Manual, y los criterios de aceptación para los productos y servicios; según lo definido en los procedimientos de realización del producto y prestación del servicio.
el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; según lo definido en los apartados 7.1.3 y 7.1.4 de este Manual
la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; según lo establecido en los apartados 7.1.2 y 7.2
la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante de actividades de seguimiento y medición posteriores; para ello DL&C. valida los procesos de elaboración a través de realización de ensayos de producto final según lo establecido en el. Para la validación del proceso DL&C. realiza un trabajo similar al del proceso a validar:
Siguiendo unos procedimientos de elaboración
Utilizando equipos en correcto estado de mantenimiento y calibración/verificación
Designando operarios especializados en la elaboración
En caso de que los resultados de ensayo resulten conformes a los requisitos especificados, se homologa el procedimiento, el equipo y el operario para trabajos similares, realizados en condiciones equivalentes. Dicha validación se realiza periódicamente
la implementación de acciones para prevenir los errores humanos, según lo establecido en apartado 6.1 de este Manual
la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, según lo establecido
18.5.2.- Identificación y trazabilidad¶
DL&C.
utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.
controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conserva la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
Según lo establecido en la evaluación de servicio el cual entrega una codificación de servicio (Orden de Trabajo) por realizar identificando características del equipo servicios y actividades de los componentes a realizar.
18.5.3.- Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos¶
DL&C. identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente o de proveedores externos como son:
En caso de los proveedores se asignan una estantería. En el cual se almacenan insumos a entregar a Flexseal, los cuales están protegidos contra robos y corrosión.
En el caso de la propiedad de los clientes, con ventiladores y bombas estos tienen designados espacio físico para la realización de las reparaciones y mantenciones. Además, cuentan con contenedores designados para cada orden de trabajo en el desarme de los equipos. Para evitar pérdidas de componentes.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuada para su uso, DL&C. informa de esto al cliente o proveedor externo por escrito.
18.5.4.- Preservación¶
DL&C. preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
Nota: la preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el embalaje, el almacenamiento, la, y la protección.
DL&C. preserva el producto y servicio durante su proceso interno hasta la entrega al destino previsto, incluyendo la identificación, manipulación, embalaje, control transmisión de la información, transporte y protección, según lo indicado en los Procedimientos específicos. Tanto de embalajes como de entrega de equipo.
18.5.5.- Actividades posteriores a la entrega¶
DL&C. cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios, según lo indicado en los contratos de servicio y valorización de servicios.
18.5.6.- Control de los cambios¶
DL&C. revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Para ello DL&C. identifica los cambios en la información documentada relacionada con los procesos de realización del producto y prestación del servicio (procesos clave). Estos cambios son autorizados por el responsable del proceso, previa a la realización de una identificación y evaluación del riesgo / oportunidad que provoca el cambio en el SGI, según lo establecido en el apartado 6.1 de este Manual.
18.6.- Liberación de los productos y servicios¶
La liberación de los productos y servicios se realiza a través de las verificaciones efectuadas en los informe de pruebas comprobando la etapas de realización del servicio.
DL&C. determina que la liberación del servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
18.7.- Control de las salidas no conformes.¶
DL&C. se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican en zona de salidas no conformes y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. Mediante el Procedimiento de “Control de Salida No Conforme”
DL&C. toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios, registrándose en el "Registro de Hallazgo".
DL&C. trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
corrección;
separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
información al cliente;
obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
DL&C. verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
Las no conformidades del Sistema de Gestión Integrado, corresponden a desviaciones que afectan a la calidad de los productos o servicios brindados, a problemas asociados a aspectos ambientales o a la falta de cumplimiento de algún requisito normativo aplicable a la organización
Dada la naturaleza del trabajo realizado por DL&C, los productos No Conformes pueden presentarse en las siguientes actividades:
Productos adquiridos fuera de especificación, los cuales son manejados según se establece en procedimiento de Control de Salida Conforme P-SG-07.
Productos adquiridos: Son manejados según procedimiento para la compra de productos y evaluación de proveedores P-AD-01 y P-AD-02.
No conformidades en los trabajos o servicios entregados al cliente, lo cual si es detectado en las instalaciones del mandante antes de su entrega es declarado como una no conformidad según procedimiento control de producto no conforme. En caso contrario es registrado y tratado como un reclamo de cliente, según procedimiento P-GG-01.
Las no conformidades del sistema de gestión presentes en la realización de actividades que no responden a productos tangibles se asocian a lo siguiente:
Problemas operacionales que involucran un aspecto en seguridad o pueden constituir un aspecto ambiental.
Problemas operacionales que impiden la realización normal de una actividad.
El control de las no conformidades, establece la apertura de un registro de Acción Correctiva, según lo establece el procedimiento P-SG-04, para determinar su medida correctiva o solución inmediata al problema presentado, ya sea para prevenir el uso no intencionado del producto no conforme y/o para mitigar los impactos ambientales que puedan ser provocados.
La efectividad de las disposiciones tomadas para la solución de las no conformidades, es revisada cada vez que se realiza un cierre de un registro de hallazgo. Los resultados generales se analizarán en la Reunión por la Dirección.
19.- Evaluación del desempeño¶
19.1.- Seguimiento, medición, análisis y evaluación¶
19.1.1.- Generalidades¶
DL&C. evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión Integrado mediante:
el establecimiento de indicadores de los procesos clave según se indica en el Plan Estratégico. El Encargado del Sistema de Gestión, junto con los Responsables de cada Proceso, define al menos un indicador (eficacia y/o eficiencia) por cada proceso clave, con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. El Encargado del Sistema de Gestión realizará el seguimiento periódico de los indicadores, realizando un análisis del indicador comprobando que se mantiene dentro de los valores planificados establecidos. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se deben llevar a cabo las acciones necesarias.
el seguimiento del resto de procesos, tanto de apoyo como estratégicos, se lleva a cabo en las auditorías internas y en las revisiones del sistema por la dirección.
19.1.2.- Satisfacción del cliente¶
DL&C. realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, según lo establecido en el Procedimiento P-SG-05, a través de la "Encuesta de Satisfacción de Cliente". Luego de obtenidas las encuestas se realiza un "Análisis de la Satisfacción del Cliente"
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
19.1.3.- Análisis y evaluación¶
DL&C. realiza durante la Revisión del Sistema, el análisis y evaluación de los datos relativos a:
la conformidad de los productos y servicios;
el grado de satisfacción del cliente;
el desempeño y la eficacia del SGI;
si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
el desempeño de los proveedores externos;
la necesidad de mejoras en el SGI.
19.2.- Auditoría Interna¶
DL&C lleva a cabo auditorías internas al menos una vez al año a todo el SGI para proporcionar información acerca de si el SGI y que esta descrito en el procedimiento de gestión “Planificación e implementación de auditoria de primeras, segunda y tercera parte” P-SG-06.
es conforme con: 1) los requisitos propios de la organización para su SGI; 2) los
requisitos de esta norma internacional;
se implementa y mantiene eficazmente.
Para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, los auditores seleccionados están descritos en procedimiento “Planificación e implementación de auditoria de primeras, segunda y tercera parte” P-SG-06.
El Encargado del Sistema de Gestión se procederá a la apertura de las acciones correctivas en el procedimiento “Acciones Correctivas”, por cada no conformidad detectada.
19.3.- Revisión por la dirección¶
La alta dirección de DL&C.revisa el SGI de la organización al menos una vez al año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización Descrita en el procedimiento “Revisión por la Dirección”.
20.- Mejora¶
20.1.- Generalidades¶
DL&C. determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Estas incluyen:
mejora los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considera las necesidades y expectativas futuras;
corrige, previene o reduce los efectos no deseados;
mejora el desempeño y la eficacia del SGI.
Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización
20.2.- No Conformidad y acción correctiva¶
DL&C. toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades (incluidos los reclamos de clientes) con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir y que sean apropiadas a los efectos de las mismas. Lo cual esta descrito en el procedimiento “Acciones Correctivas” P-SG-04.
Si fuera necesario, DL&C. actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación, como consecuencia del registro de estas no conformidades.
Las Acciones Correctivas aplicadas dentro del Sistema de Gestión derivan principalmente de no conformidades detectadas por:
Problemas repetitivos
Observaciones de partes interesadas
Auditorías internas
Reclamaciones de clientes
Revisiones al Sistema de Gestión Integrado
Incumplimiento de especificaciones de servicios
Incumplimiento de procedimientos operacionales
La no conformidad que dan origen a una acción correctiva es registrada en el formato específico para “Registros de Hallazgos” en donde además se indica la disposición del problema presentado, la causa principal que lo origina, la acción correctiva planteada, el responsable y fecha de su implementación, indicaciones descritas según procedimiento P-SG-04.
20.3.- Mejora continua¶
DL&C. mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGI.
DL&C. considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.